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お客様サービス向上への取り組み

平成29年度お客様満足度調査結果について

名古屋高速道路をご利用いただいているお客様から、名古屋高速道路へのご意見や満足度をお聞きし、お客様が求めている改善事項やサービス内容を把握するために、お客様満足度調査を実施しましたので結果を報告いたします。 なお、頂いたご意見、ご要望については、いつでも「安全」「安心」「快適」な道路サービスの提供を目指し、各種施策に反映してまいります。

1.調査の実施方法と回答数

平成29年9月15日(月)から10月20日(金)まで、調査票、インターネットによりアンケート調査を実施し、5,080名のお客様から回答を頂きました。

調査種別回答数
調査票2,933
インターネット2,147
合計5,080

2.調査内容

(1)名古屋高速道路のサービス全般への総合的な満足度を評価していただきました。
(2)「情報提供」、「走りやすさ・快適性」、「渋滞」、「ネットワーク」及び「料金所サービス」の5項目21の質問について、各項目別の満足度を5段階で評価していただきました。
(3)各質問において、「不満」「やや不満」とお答え頂いた方から具体的なご意見をいただきました。

3.調査結果

(3-1)総合満足度

名古屋高速道路のサービス全般への総合的な満足度は、5段階評価で「3.50」でした。
なお、満足側の割合(「満足」、「やや満足」と回答した方の合計)は57.9%でした。

H29H28(前回)
総合満足度 3.503.46

※総合満足度=(点数(5~1点)×各点数の割合(%))÷100(%)
5点:満足、4点:やや満足、3点:どちらともいえない、2点:やや不満、1点:不満

(3-2)項目別満足度から見たお客様の評価
お客様満足度が高かった項目<ベスト3>

「料金所サービス」に関する項目の満足度が高い結果となりました。

  • 1位 料金所係員の態度・対応(4.09)
  • 2位 料金所係員の迅速で確実な料金・領収書等の受渡し(4.07)
  • 3位 路面清掃の状況(3.96)

※()の値は、項目別満足度の5段階評価の平均値です。

お客様満足度が低かった項目<ワースト3>

「情報提供」や「走りやすさ・快適性」に関する項目の満足度が低い結果となりました。

  • 1位 JCT(ジャンクション)での合流のしやすさ(3.20)
  • 2位 入口通過後の本線への合流のしやすさ(3.24)
  • 3位 JCT(ジャンクション)・分岐案内標識の見やすさ・わかりやすさ(3.29)

※()の値は、項目別満足度の5段階評価の平均値です。

(3-3)改善が望まれている項目

お客様満足度が低かった項目において、「不満」「やや不満」と回答された方の具体的なご意見と改善に向けた公社の取組を紹介します。

  1. 1JCT(ジャンクション)での合流のしやすさ
  2. 2入口通過後の本線への合流のしやすさ
  3. 3JCT(ジャンクション)・分岐案内標識の見やすさ・わかりやすさ

1JCT(ジャンクション)での合流のしやすさ

2入口通過後の本線への合流のしやすさ

3JCT(ジャンクション)・分岐案内標識の見やすさ・わかりやすさ

4.今後の取り組み

名古屋高速道路公社では、いつでも「安全」「安心」「快適」な道路サービスを提供し、地域社会を支える高速道路を目指して、これからも事業に取り組んでまいります。

名古屋高速道路のお客様サービス向上への取組みにつきましては、公社ホームページ「お客様の声を形にしました」、冊子「お客様のいつも近くに」により、イベントなどを通じて積極的にお客様にお伝えしてまいります。

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