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お客様サービス向上への取り組み

平成30年度お客様満足度調査結果について

名古屋高速道路をご利用いただいているお客様から、名古屋高速道路へのご意見や満足度をお聞きし、お客様が求めている改善事項やサービス内容を把握するために、お客様満足度調査を実施しましたので結果を報告いたします。
なお、いただいたご意見、ご要望については、いつでも「安全」「安心」「快適」な道路サービスの提供を目指し、各種施策に反映してまいります。

1.調査の実施方法と回答数

平成30年9月5日(水)から10月5日(金)まで、調査票、インターネットによりアンケート調査を実施し、4,634名のお客様から回答をいただきました。

調査種別回答数
調査票3,665
インターネット969
合計4,634

2.調査内容

(1)名古屋高速道路の総合的な満足度を評価していただきました。
(2)「情報提供」、「走りやすさ・快適性」、「ネットワーク」及び「料金所サービス」の4項目21の質問について、各項目別の満足度を5段階で評価していただきました。

3.調査結果

(3-1)総合満足度

名古屋高速道路の総合的な満足度は、5段階評価で「3.63」でした。
なお、「満足」、「やや満足」と回答した割合は65.0%でした。

H30H29(前回)
総合的な満足度 3.633.50

※総合満足度=5段階評価点数(5~1点)の平均値
5点:満足、4点:やや満足、3点:どちらともいえない、2点:やや不満、1点:不満

(3-2)項目別満足度から見たお客様の評価
H30 H29 H30-H29
1 走行前の情報 HPの事前広報 3.60 3.48 0.12
携帯・スマホの道路交通情報 3.61 3.41 0.20
2 一般街路・料金所の情報 一般街路の高速入口案内標識 3.76 3.51 0.25
街路情報板、入口手前の情報板 3.75 3.44 0.31
入口料金所の標識 3.81 3.59 0.22
3 高速走行中の情報 JCT・分岐案内標識 3.46 3.29 0.17
経路選択情報板 3.82 3.55 0.27
速度抑制看板、路面標示 3.93 3.65 0.28
高速道路上の情報板 3.85 3.56 0.29
出口案内標識 3.85 3.53 0.32
4 料金所の誘導 料金所のレーン誘導案内 3.83 3.83 0.00
5 合流・分岐 本線への合流 3.37 3.24 0.13
JCTでの合流 3.29 3.20 0.09
出口への分岐 3.45 3.41 0.04
6 路面管理 区画線 3.87 3.71 0.16
路面の状態 3.97 3.78 0.19
路面清掃 4.16 3.96 0.20
7 渋滞 渋滞 3.35 3.48 -0.13
8 ネットワーク ネットワーク 3.61 3.47 0.14
9 料金所サービス 料金所係員の受渡し 4.10 4.07 0.03
料金所係員の態度・対応 4.11 4.09 0.02

※項目別満足度=5段階評価(点数 5~1点)の平均値

◎お客様満足度の値が高かった項目 :
 

「路面管理」「料金所サービス」に関する項目の満足度の値が高い結果となりました。

  • 1位 路面清掃
  • 2位 料金所係員の態度・対応
  • 3位 料金所係員の受渡し

◎お客様満足度の値が昨年度と比較し上がった項目:
 

「一般街路・料金所の情報」「高速走行中の情報」に関する項目の満足度の値が上がりました。

  • 1位 出口案内標識
  • 2位 街路情報板、入口手前の情報板
  • 3位 高速道路上の情報板

◎お客様満足度の値が低かった項目 :
 

「合流・分岐」「渋滞」に関する項目の満足度の値がやや低い結果となりました。
昨年度と比較し「合流・分岐」に関する項目の満足度は上がりました。

  • 1位 JCTでの合流
  • 2位 渋滞
  • 3位 本線への合流

4.公社の取り組み(平成29~30年度)

(1)お客様満足度が高かった「路面管理」「料金所サービス」に関する項目について行った対策を紹介します。
料金所サービスの向上(H29~)
料金所係員の接客態度等について巡回調査を実施するとともに、料金所内に設置したカメラ映像も活用し、お客様へのサービス向上に努めています。
(2)お客様満足度が昨年度と比較し上がった「一般街路・料金所の情報」「高速走行中の情報」に関する項目について行った対策を紹介します。
道路情報板の視認性向上
H29.3

H31.3
1号楠線(10箇所)
5号万場線(7箇所)
都心環状線(11箇所)


※2024年度までに全ての道路情報板を更新予定
情報板の視認性向上(H29.3~H31.3)
お客様に分かりやすい情報提供を行うため、1号楠線、5号万場線、都心環状線の入口・本線の情報板(28箇所)を大型マルチカラー化(7色)しました。また、H31.3に路線番号・渋滞通過時間を追加表示しました。
(3)お客様満足度が低かった「合流・分岐」「渋滞」に関する項目について、行った対策を紹介します。
① 丸田町JCT~鶴舞南JCT整流化
  H29.12

② 明道町JCT実線化
  H30.9
① 丸田町JCT~鶴舞南JCT 整流化(H29.12)
丸田町JCT合流部の渋滞対策として、南渡り線(東山線からの連絡路)を1車線化することで、東山線から都心環状線への合流長を短縮し、都心環状線の交通を整流化しました。また、都心環状線の車線の絞り位置を上流へ移設することで、4車線区間を延長しました。
② 明道町JCT実線化(H30.9)
明道町JCTの渋滞対策として、明道町JCT合流部の区画線(車線境界線)を破線から実線に変更することで、合流後のキープレーンを促し、都心環状線の交通を整流化しました。

その他の名古屋高速道路のお客様サービス向上への取組みにつきましては、公社ホームページ「お客様の声を形にしました」、冊子「お客様のいつも近くに2018」にて、紹介しておりますのでぜひご覧ください。

今後も名古屋高速道路公社では、いつでも「安全」「安心」「快適」な道路サービスを提供し、地域社会を支える高速道路を目指して、これからも事業に取り組んでまいります。

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