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お客様のお問合せやご意見・ご要望への対応状況について

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　平成２３年５月３１日
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理部お客様サービス推進課
　

　名古屋高速道路公社では、平成16年2月に「経営改善計画」を定め、「コスト縮減」、「契約方式の改善」、「お客様サービスの向上等」及び「健全な経営」の４つを柱に経営努力を続けてまいりました。
　このうち「お客様サービスの向上」につきましては、名古屋高速道路利用者などの皆様を「お客様」として、お客様への対応を一元化するため、平成16年4月、「お客様サービス推進課」を設置いたしました。
　平成18年3月には、従来から設けられていた公社ホームページ「ご意見箱」にアドレス・お名前を示してお寄せいただいたご意見・ご要望に対しましては、個別に回答をさせていただく、新たな「ご意見箱」の運用を開始しました。
　平成18年4月には、お客様からの総合的なお問合せ窓口として専門スタッフが電話で対応する「名古屋高速お客様センター」を開設し、お客様からのお問合せに対して親切・丁寧にお答えするとともに、ご意見・ご要望には迅速・確実に関係部門に伝わるよう努力をしてまいりました。
　このほか、2年に1度、定期的に「お客様満足度（ＣＳ）調査」を実施し、お客様のニーズや満足度の把握に努めているところであり、最新の調査結果につきましては、平成23年3月22日に公表させていただいたところです。
　また、平成19年度及び平成22年度に策定した「中期経営計画」においても、「お客様ニーズの把握及びご意見の反映」を掲げ、お客様の声をひとつひとつ大切にして、「お客様サービスの向上」に取り組んでおります。
　この度、「名古屋高速お客様センター」並びに「ホームページ（ご意見箱）」にお客様からお寄せいただきましたお問合せやご意見・ご要望に対しまして、当公社が対応いたしました内容を取りまとめましたので、ご報告いたします。
　なお、今後とも引き続き、「お客様の声」の把握とともに「お客様サービスの向上」に努めてまいります。

記

１　名古屋高速お客様センターへの電話によるお問合せ等の状況

		平成２２年度	平成２１年度	平成２０年度	平成１９年度	平成１８年度
電話受付件数（件）		26,085	21,863	20,739	26,563	33,494
対前年度比（％）		119％	105％	78％	79％	-
内容（％）	道路情報等	58％	54％	47％	47％	28％
	料金・ＥＴＣ関連	25％	30％	34％	33％	57％
	交通安全等	4％	4％	7％	10％	6％
	その他	13％	12％	12％	10％	9％

※　平成18年度開設以来、年平均約26，000件のお問合せ等をお受けしています。お問合せ等の約5割が「道路情報等（道路案内・渋滞情報等）」に関するものです。また、約3割が料金やETCに関するものです。お問合せには、迅速に回答いたします。

２　ホームページ「ご意見箱」にお寄せいただいたご意見数

		平成２２年度	平成２１年度	平成２０年度	平成１９年度	平成１８年度
ご意見件数（件）		119	118	160	153	86
対前年度比（％）		101％	74％	105％	178％	-
内容（％）	道路情報等	41％	40％	32％	31％	33％
	料金・ＥＴＣ関連	29％	31％	44％	37％	38％
	交通安全等	20％	17％	14％	18％	12％
	その他	10％	12％	10％	14％	17％

※　従来から設けられていた公社ホームページ「ご意見箱」にアドレス・お名前を示してお寄せいただいたご意見・ご要望に対しては、個別に回答をさせていただく、新たな「ご意見箱」の運用以来、年平均約130件のご意見等をお受けしています。

３　「お客様の声」への対応状況

　
　別添資料「『お客様の声』を形にして」で詳しくご紹介させていただきましたので、ご参照ください。

＜名古屋高速お客様センター＞
　　●電話番号　／　０５２－９１９－３２００(クイックさんに、まるまる)
　　●営業時間　／　９：００～１９：００（年末年始を除く毎日）

資料をご覧いただくにはＡｃｒｏｂａｔＲｅａｄｅｒのプラグインが必要です。
ダウンロードが必要な方はこちらからどうぞ。

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